Zepsuty produkt ze sklepu: jak złożyć reklamację
Jogurt po terminie, spleśniały chleb, mięso o dziwnym zapachu. Jak reklamować żywność, jaki dowód zakupu wystarczy i dokąd zgłosić produkt niebezpieczny.
Zepsuty produkt spożywczy to jedna z najczęstszych reklamacji w sklepach. Pleśń pod wieczkiem, jogurt o kwaśnym zapachu mimo odległej daty albo mięso, które po otwarciu wygląda inaczej niż powinno. W takiej sytuacji kupujący ma prawo do reklamacji, a sam proces jest prostszy, niż wiele osób zakłada.
Od 1 stycznia 2023 roku odpowiedzialność sprzedawcy za towar niezgodny z umową regulują przepisy ustawy o prawach konsumenta. Produkt spożywczy, który w chwili zakupu był zepsuty albo nie nadawał się do spożycia przed upływem terminu na opakowaniu, jest towarem niezgodnym z umową.
Co zrobić od razu
- Nie wyrzucaj produktu ani opakowania. To najważniejszy dowód w sprawie.
- Zrób zdjęcia produktu, etykiety z datą i numerem partii oraz miejsca, w którym widać wadę.
- Przechowuj produkt tak, jak zaleca producent, zwykle w lodówce, do czasu zgłoszenia.
- Zgłoś się do sklepu jak najszybciej, z produktem i dowodem zakupu.
Przy żywności czas ma znaczenie, bo produkt dalej się zmienia. Szybkie zgłoszenie ułatwia wykazanie, że wada istniała już w chwili zakupu.
Jaki dowód zakupu wystarczy
Paragon jest najprostszym dowodem, ale nie jedynym. Zakup można potwierdzić także wyciągiem z konta, potwierdzeniem płatności kartą albo historią zakupów w aplikacji sieci. Brak papierowego paragonu nie przekreśla więc reklamacji.
Czego można żądać
Przy produktach spożywczych w praktyce chodzi zwykle o wymianę na produkt wolny od wady albo o zwrot pieniędzy. Przepisy przewidują najpierw naprawę lub wymianę, a gdy to niemożliwe albo sprzedawca odmawia, obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy ze zwrotem pieniędzy. Przy zepsutej żywności naprawa nie wchodzi w grę, więc rozmowa dotyczy wymiany albo zwrotu.
Ile sklep ma na odpowiedź
Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację w ciągu 14 dni. Jeśli tego nie zrobi, reklamację uważa się za uznaną. W sklepach spożywczych drobne reklamacje załatwia się zwykle od ręki przy punkcie obsługi klienta, ale przy odmowie poproś o przyjęcie reklamacji na piśmie i o potwierdzenie jej złożenia.
Termin na opakowaniu
Na żywności znajdziesz dwa rodzaje dat. Termin przydatności do spożycia, oznaczony jako należy spożyć do, dotyczy produktów szybko psujących się. Data minimalnej trwałości, oznaczona jako najlepiej spożyć przed, dotyczy produktów trwalszych. Różnicę opisaliśmy w osobnym wpisie o datach na opakowaniach.
Reklamacja jest zasadna, gdy produkt zepsuł się przed upływem terminu i był przechowywany zgodnie z instrukcją na etykiecie. Produkt trzymany poza lodówką, choć producent zalecał chłodzenie, może zostać reklamowany skutecznie trudniej.
Gdy produkt może zagrażać zdrowiu
Jeśli podejrzewasz, że produkt jest niebezpieczny, na przykład zawiera ciało obce albo po jego zjedzeniu pojawiły się objawy zatrucia, zgłoś sprawę także do powiatowej stacji sanitarno-epidemiologicznej. Sanepid przyjmuje interwencje dotyczące bezpieczeństwa żywności i może sprawdzić partię produktu.
Główny Inspektorat Sanitarny publikuje ostrzeżenia publiczne o wycofywanych produktach. Warto sprawdzić, czy twój produkt nie figuruje na takiej liście, bo wtedy sklep przyjmuje zwrot bez dyskusji. Przy objawach zatrucia najpierw skontaktuj się z lekarzem.
Gdzie szukać pomocy
W sporze ze sklepem bezpłatnie pomaga miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów. Porady prowadzi też infolinia konsumencka. Przy powtarzających się problemach w konkretnym sklepie zgłoszenie do Inspekcji Handlowej może skończyć się kontrolą.
Jak ograniczyć ryzyko
Przy zakupach sprawdzaj daty i wygląd opakowania, zwłaszcza przy nabiale i mięsie. Wybrzuszone wieczko, uszkodzona folia albo pęknięta puszka to sygnały, żeby odłożyć produkt. O tym, kiedy pleśń oznacza konieczność wyrzucenia całości, piszemy we wpisie o pleśni na żywności.
Najczęstsze pytania
Czy można zareklamować zepsuty produkt spożywczy?
Tak. Produkt, który zepsuł się przed upływem terminu i był przechowywany zgodnie z instrukcją, jest towarem niezgodnym z umową.
Czy potrzebuję paragonu?
Nie musi to być paragon. Wystarczy inny dowód zakupu, na przykład potwierdzenie płatności kartą albo historia w aplikacji sieci.
Ile sklep ma czasu na odpowiedź?
14 dni. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza, że reklamacja została uznana.
Czego mogę żądać przy zepsutej żywności?
W praktyce wymiany na produkt wolny od wady albo zwrotu pieniędzy.
Gdzie zgłosić produkt, który może być niebezpieczny?
Do powiatowej stacji sanitarno-epidemiologicznej. Przy objawach zatrucia najpierw skontaktuj się z lekarzem.